19-03-2013
Ik heb vandaag staatssecretaris Courard nogmaals aangemaand om de werking van de groene lijn voor personen met een handicap grondig "onder handen te nemen" opdat een correcte dienstverlening mogelijk was
Zo bleek bijvoorbeeld uit het eindrapport van een externe audit dat de telefonische bereikbaarheid van het call center tussen februari 2011 en september 2012 gemiddeld 23% was en de gemiddelde wachttijd in mei 2012 opliep tot 13 minuten.
Er zijn door de staatssecretaris al acties ondernomen om de wachttijden te beperken. Zo kon men bijvoorbeeld door een reductie van de openingsuren in juni 2012 de wachttijd en het aantal oproepen verminderen. Het feit dat de groene lijn vanaf dat moment enkel nog bereikbaar is tussen 8.30 u. en 13.00 u. komt de service aan de klanten niet ten goede
Conclusie van de audit
Uit de audit van de dienst kan men opmaken dat er niet één, maar diverse redenen zijn voor een slechte werking van de dienst. Zij wordt er enerzijds gesproken over het tekort aan middelen en personeel in verhouding tot de toename van het aantal oproepen (van 42 000 oproepen per maand in maart 2010 tot 76 000 oproepen per maand in januari 2011). Anderzijds wijst het rapport ook naar heel wat verbeteropportuniteiten op het vlak van organisatie, werking en personeelsbeleid.
Het rapport besluit dat in een scenario waarbij het realistisch verbeterpotentieel op een tijdshorizon van 2 jaar wordt uitgevoerd, en waarbij de focus wordt gelegd op maximale ondersteuning van de professionelen, er nog 8,6 VTE nodig zouden zijn om de bereikbaarheid van het call center te doen stijgen tot 80%.
Groene lijn ?
De "groene lijn" werd in maart 2010 opgericht met als doel om personen met een handicap in staat te stellen het call center, 5 dagen op 7, gratis telefonisch te bereiken. Al snel bleek dat er grote nood was aan een dergelijke lijn.
Waar het call center voorheen 42.000 oproepen per maand kreeg, steeg dit door de nieuwe maatregel tot 76.000. De groene lijn is dus zonder twijfel een succes in die zin.
De groene lijn faalt echter sinds de start echter al qua dienstverlening naar zijn klanten toe. Het is duidelijk dat de verleende service zwaar ondermaats is. Ik ervaar dit als een schande, want mensen hebben recht op informatie.
Ik heb dan ook al meermaals bij de staatssecretaris aangedrongen om gepaste maatregelen te nemen. De kans is namelijk groot dat de vraag naar informatie in de nabije toekomst nog gaat stijgen met de nakende hervormingen van de tegemoetkomingen voor gehandicapten die de regering voorziet. Ik hoop alvast dat de audit alle actoren heeft geactiveerd en heeft aangezet tot actie. Ik volg alvast het dossier van nabij op.
Hier kan u het antwoord van de minister vinden op mijn mondelinge vraag.
