16-11-2016

Het callcenter bij de directie-generaal Personen met een Handicap, dat mensen met een handicap bijstaat met vragen over hun rechten, aanvragen en dossiers, kent geregeld problemen van bereikbaarheid. Het was bij de oprichting van dat callcenter de bedoeling om de drempel voor personen met een handicap zo laag mogelijk te houden. Door dat succes zag men in 2011 dat slechts 34 % van alle binnengekomen oproepen behandeld kon worden.

Uit het jaarverslag van 2014 blijkt dat de problemen toen reeds grotendeels opgelost waren. Van de 340 779 oproepen dat jaar werd maar liefst 80 % binnen de 30 seconden beantwoord. Ondertussen blijken er echter geregeld klachten te zijn van mensen die het moeilijk hebben om het callcenter te bereiken. Op het moment dat ik de vraag heb ingediend in september stelde ik zelf ook vast dat op de website van DG HAN het volgende bericht stond: "Momenteel zijn we helaas minder goed bereikbaar. Onze excuses hiervoor." Ik stelde de staatssecretaris hierover een vraag in commissie.

Naar mijn mening is het belangrijk om de bereikbaarheid van de dienst op de voet te volgen. Ik ga er nog steeds vanuit dat het de bedoeling is om te streven naar 100 % beantwoorde oproepen binnen de minuut. Het is goed dat er extra personeel zal worden ingezet, maar daar moet echt op korte termijn verandering in komen. Ik ben blij dat de doorlooptijd van een dossier, eenmaal ingediend, goed is. Ik dring er echt op aan dat dit dringend wordt aangepakt.

Lees hier mijn vraag en het antwoord van de staatssecretaris (p. 13-17).